Настройка под компанию: инструкции, шаблоны и база знаний

Почему ответы разные у разных сотрудников

Один сотрудник пишет нейросети «напиши описание», другой — подробный запрос с примерами. Результаты отличаются по стилю, длине и качеству, а клиенты видят разнобой. Решение — настроить нейросеть под компанию. Для этого не нужны программисты: три инструмента доступны в большинстве сервисов.

Инструкция: правила один раз

Во многих сервисах можно задать постоянную инструкцию — текст, который нейросеть учитывает в каждом ответе. В неё пишут:

• роль — кто вы и для кого пишете;
• тон — как общаемся с клиентами;
• формат — длина, структура, обязательные части;
• запреты — чего делать нельзя.

Пример для подсказок оператору интернет-магазина:

Ты помогаешь оператору поддержки интернет-магазина товаров для дома.
Готовь черновик ответа клиенту: вежливо, на «вы», без канцелярита,
не длиннее пяти предложений.

Отвечай только по правилам из базы знаний. Если ответа там нет —
напиши «Нет в правилах, уточните у менеджера» и не придумывай.

Никогда не обещай сроки, скидки и компенсации, которых нет
в правилах. Не запрашивай у клиента паспортные и банковские данные.

Особенно важна строка про отсутствие ответа. Без неё нейросеть заполнит пробел правдоподобной выдумкой.

Шаблоны: удачный запрос — в стандарт

Когда сотрудник нашёл удачную формулировку, она не должна остаться в его истории чатов. Соберите библиотеку шаблонов — общий документ, где для каждой частой задачи есть проверенный запрос с местами для подстановки:

Напиши описание товара для карточки интернет-магазина.
Товар: [название]
Характеристики: [вставить из файла поставщика]
Формат: абзац о пользе для покупателя, затем список характеристик.
Используй только характеристики из списка, ничего не добавляй.

Шаблон экономит время и выравнивает качество: новичок получает тот же результат, что и опытный сотрудник.

База знаний: ответы по вашим документам

Нейросеть не знает ваших правил доставки, гарантии и ассортимента. Если спросить её о них, она ответит «как обычно бывает» — правдоподобно и неверно.

База знаний — набор документов компании, на которые нейросеть опирается при ответе. Работает это так: на вопрос клиента система сначала находит подходящие фрагменты в ваших документах, а потом нейросеть пишет ответ на их основе. В бизнес-версиях чат-помощников и в системах поддержки это часто делается загрузкой файлов, без программирования.

Что положить в базу интернет-магазина:

• правила доставки и возврата;
• условия гарантии;
• ответы на частые вопросы;
• регламент работы с жалобами.

Чего не класть: персональные данные клиентов, внутренние финансовые документы, пароли и доступы.

Примеры работают лучше описаний

Объяснить, какой ответ «хороший», трудно. Показать — легко. Добавьте в инструкцию или шаблон два-три примера удачных ответов. Нейросеть подхватит тон, длину и структуру точнее, чем по абзацу описаний.

Кто за это отвечает

Инструкции, шаблоны и база знаний — живые документы. Правила возврата меняются, появляются новые товары, а нейросеть уверенно отвечает по тому, что лежит в базе. Устаревший документ — источник уверенных неверных ответов.

Поэтому у настройки должен быть ответственный: он обновляет базу при каждом изменении правил, собирает удачные шаблоны от команды и раз в месяц проверяет, не устарело ли что-то.

Ты помогаешь владельцу интернет-магазина разбирать отзывы покупателей.
Пиши кратко и по делу, без оценочных эпитетов.
Каждый вывод подтверждай количеством отзывов, где это упоминается.
Не делай выводов по одному отзыву. Не придумывай проблемы,
которых нет в отзывах.

Вот отзывы за неделю: [вставить].
Сделай сводку: 3 главные похвалы, 3 главные жалобы, по каждой —
сколько отзывов и один короткий пример. В конце — одна рекомендация.