Отзывы, рейтинг и работа с покупателями

Почему отзывы так важны

В обычном магазине кружку можно взять в руки. На маркетплейсе покупатель доверяет тем, кто купил раньше. Поэтому рейтинг — средняя оценка товара — и отзывы решают очень многое:

• в выдаче — площадки учитывают рейтинг и отзывы, когда решают, какие карточки показывать выше;
• в выборе — между кружкой с рейтингом 4,8 и кружкой с 4,3 за ту же цену покупатель почти всегда выберет первую;
• в доверии — фото от покупателей и подробные отзывы убеждают лучше любого описания.

Через три недели после запуска у кружки Ирины 64 отзыва и рейтинг 4,8. Покупатели хвалят именно то, что мы вынесли в карточку: «правда не протекает», «утром налил — в обед ещё горячий».

Рейтинг легко уронить

На четвёртой неделе приходит новая партия кружек, и за несколько дней появляются 6 отзывов на одну звезду: «крышка протекла». Посчитаем, что стало с рейтингом:

было: 64 отзыва × 4,8 = 307,2 звезды
стало: 307,2 + 6 × 1 = 313,2 звезды на 70 отзывов
рейтинг: 313,2 ÷ 70 ≈ 4,47

Шесть плохих отзывов опустили рейтинг с 4,8 до 4,47. А чтобы вернуться к 4,7, понадобится примерно 50 пятизвёздочных отзывов подряд без единого плохого. Рейтинг падает быстро и поднимается медленно — поэтому проблемы с товаром решают сразу.

Повторяющаяся жалоба — сигнал исправить товар

Одна жалоба может быть случайностью: покупатель уронил кружку или неплотно закрыл крышку. Пять одинаковых жалоб за неделю — это проблема товара. Ответить всем и ждать бесполезно: плохие отзывы будут приходить, пока кружки из этой партии продаются.

Что делает менеджер:

1. Проверяет партию. Просит Ирину взять несколько кружек со склада и проверить крышки. Оказывается, в новой партии уплотнитель тоньше.
2. Связывается с поставщиком. Предъявляет брак, договаривается о замене уплотнителей или возврате.
3. Решает, что делать с остатками. Убрать бракованные кружки с продажи, пока не придут исправленные.
4. Отвечает покупателям — и тем, кто уже написал, и тем, кто прочитает отзывы потом.
5. Временно снижает рекламу, чтобы не тратить деньги на привлечение покупателей к товару с проблемой.

Как отвечать на отзывы

Ответ продавца читают все будущие покупатели. Поэтому отвечают не только автору отзыва, но и им.

На хороший отзыв — коротко и конкретно, без шаблонного «Спасибо за отзыв!»:

Спасибо! Рады, что кружка выручает в дороге. Чтобы она дольше держала тепло, сполосните её кипятком перед тем, как налить кофе.

На плохой отзыв — по схеме: посочувствовать, признать проблему, сказать, что делаете, предложить решение:

Нам очень жаль, что так вышло. В одной партии попались крышки с тонким уплотнителем — мы уже заменяем их у поставщика и убрали эту партию с продажи. Пожалуйста, оформите возврат через площадку — деньги вернутся полностью.

Чего делать нельзя:

• спорить и обвинять — «вы сами неправильно закрыли»;
• отвечать шаблоном на каждую жалобу — видно, что продавцу всё равно;
• обещать то, что не сможете выполнить.

Если проблема в неправильном использовании — например, покупатель не закрутил крышку до щелчка, — объясните это вежливо и добавьте подсказку в описание и на фото. Значит, это было неочевидно.

Отдельно следите за вопросами покупателей: «можно ли мыть в посудомойке?», «влезет ли в подстаканник?». Быстрый и точный ответ — это продажа, которая иначе ушла бы к конкуренту.

Почему нельзя покупать отзывы

Новому продавцу хочется побыстрее набрать отзывы, и в интернете полно предложений «купить отзывы» или сделать «самовыкупы» — когда подставные покупатели заказывают товар, чтобы поднять продажи и оставить хорошую оценку. Так делать нельзя:

• это обман покупателей, которые поверят ненастоящим отзывам;
• площадки ищут накрутки и наказывают за них — вплоть до блокировки магазина;
• проблемы товара остаются: настоящие покупатели всё равно напишут о них.

Честные способы набрать первые отзывы — хороший товар, понятная карточка, внимательная упаковка и вкладыш с просьбой оставить отзыв. На некоторых площадках есть и официальные программы, где покупатель получает бонус за отзыв от самой площадки. Правила таких программ — в справочном разделе.