Урок 2 из 8 · 20 мин · обновлено

Исследования: интервью, персоны и сценарии

Как узнать, что на самом деле нужно пользователям: интервью с открытыми вопросами, сколько людей опросить, как описать персону, задачу пользователя и карту его пути.

Сначала понять, потом рисовать

Самая частая ошибка начинающего дизайнера — сразу открыть Figma. Но если не понимать, какую проблему решаем, можно красиво нарисовать то, что никому не нужно.

Владелец кофейни «Зерно» говорит: «Нам нужно приложение». Дизайнер спрашивает: «Зачем? Что сейчас не так?» Оказывается, утром у кассы очередь, и часть гостей уходит, не дождавшись. Это и есть проблема. Теперь важно понять её глазами гостей.

Интервью

Интервью — разговор с пользователем на 30–40 минут. Главные правила:

  • спрашивайте о прошлом, а не о будущем. «Расскажите, как вы покупали кофе в последний раз» лучше, чем «Пользовались бы вы приложением?». О будущем люди охотно фантазируют и обещают, а в жизни поступают иначе;
  • открытые вопросы: «как», «почему», «расскажите». На вопрос «удобно ли?» ответят «да» и замолчат;
  • не подсказывайте. «Правда ведь очереди раздражают?» — наводящий вопрос, вам просто поддакнут;
  • больше слушайте, переспрашивайте: «А почему так?», «Что было дальше?».

Обычно хватает 5–8 интервью: после этого ответы начинают повторяться. Интервью отвечают на вопрос «почему». Если нужны цифры, например сколько гостей готовы платить заранее, проводят опрос на сотни человек.

Персона и задача

После интервью ответы раскладывают по группам: какие задачи и проблемы повторяются. Из этого собирают персону — собирательный портрет типичного пользователя:

Что Описание
Кто Анна, 29 лет, работает в офисе рядом с кофейней
Ситуация Берёт капучино каждое утро по дороге на работу
Задача Получить кофе быстро, не опаздывая к 9:00
Боли Очередь до 10 минут, иногда заказ путают
Что важно Скорость, предсказуемость, оплата картой

Персона строится на интервью, а не на фантазии. Иначе команда будет делать продукт для выдуманного человека.

Задачу удобно формулировать в формате «когда — хочу — чтобы»: «Когда я иду утром на работу, я хочу заказать кофе заранее, чтобы забрать его без очереди и не опоздать».

Карта пути пользователя

CJM (customer journey map) — карта пути: шаги человека от появления потребности до результата, его мысли, эмоции и проблемы на каждом шаге.

Шаг Что делает Что чувствует Проблема
Выходит из дома Думает о кофе Спокойно —
Приходит в кофейню Видит очередь Раздражение Ждать 10 минут
Заказывает Называет напиток Спешит Бариста может не расслышать
Ждёт Стоит у стойки Нервничает Неизвестно, сколько ждать
Забирает Берёт стакан Облегчение —

Карта сразу показывает, где улучшать: очередь, ошибки в заказе, неизвестность ожидания. Приложение должно решить именно эти проблемы.

Попробуйте сами. Составьте 6 вопросов для интервью с гостями кофейни. Проверьте каждый: он о прошлом опыте? открытый? не подсказывает ответ?

Пример вопросов
  1. Расскажите, когда вы последний раз покупали кофе навынос. Как это было?
  2. Как вы выбираете, где купить кофе?
  3. Что обычно мешает или раздражает, когда вы покупаете кофе?
  4. Расскажите о случае, когда что-то пошло не так.
  5. Как вы обычно платите? Почему именно так?
  6. Пользовались ли вы предзаказом где-нибудь ещё? Как это было?

Плохие варианты для сравнения: «Вы бы пользовались приложением?» — о будущем; «Удобно платить картой?» — закрытый вопрос; «Очереди же всех бесят, да?» — наводящий.

Мини-тест: проверьте себя

Закрепите урок: несколько вопросов, разбор ответов — в конце.

  1. Какой вопрос лучше задать в интервью?

  2. Сколько интервью обычно достаточно, чтобы увидеть главные проблемы?

  3. Чем полезна персона?

  4. Что показывает карта пути пользователя (CJM)?