Воронка и путь клиента

Путь клиента

Мало кто заказывает торт, впервые увидев рекламу. Обычно путь такой:

1. Узнал — увидел пост, рекламу, пекарню на карте.
2. Заинтересовался — зашёл на сайт или в группу, посмотрел торты.
3. Сравнил — открыл ещё двух конкурентов, почитал отзывы, сравнил цены.
4. Купил — оставил заявку и оплатил.
5. Вернулся и порекомендовал — заказал снова, посоветовал друзьям.

На каждом этапе человеку нужно своё: в начале — внимание и интерес, в середине — доказательства и ответы на сомнения, в конце — простой способ заказать. Подробно этапы воронки разобраны в уроке «Маркетинговая воронка» курса SMM. Здесь посмотрим на неё глазами маркетолога — в цифрах.

Воронка в цифрах

Месяц рекламы тортов в поиске:

Этап	Людей	Переход с прошлого шага
Увидели объявление (показы)	10 000	—
Перешли на сайт (клики)	300	3%
Оставили заявку	12	4%
Заказали	6	50%

Каждая строка — этап, каждый процент — конверсия этапа. Произведение всех конверсий даёт итог: из 10 000 показов — 6 заказов.

Воронка показывает, где теряются люди. Улучшать нужно этап, где потери больше, чем у похожих кампаний или в прошлом месяце:

• мало кликов — объявление не цепляет или показывается не тем людям;
• мало заявок — сайт не убеждает: непонятный оффер, нет цен, неудобная форма;
• мало заказов из заявок — проблема в продажах: долго перезванивают, не договариваются о цене.

Последний пункт важен: маркетолог отвечает не только за рекламу. Если заявки не превращаются в заказы, нужно вместе с отделом продаж понять почему.

Повторные покупки

Воронка не заканчивается на заказе. Довольный клиент — самый дешёвый источник следующих заказов:

• напоминание о дате: «через год у сына снова день рождения»;
• рассылка с новыми начинками;
• скидка за рекомендацию другу.

Привлечь нового клиента рекламой может стоить сотни рублей, а напомнить старому в рассылке — почти ничего. Поэтому маркетологи считают не только стоимость первого заказа, но и сколько клиент приносит за всё время — об этом в уроке 7.