Проблема пользователя: интервью и исследования

Люди покупают решение задачи

Клиент «Рядом» не хочет «приложение с каталогом мастеров». Он хочет, чтобы в пятницу вечером ногти были в порядке, а запись не съела полчаса звонков. Приложение — лишь способ решить эту задачу.

Продакты говорят: люди «нанимают» продукт, чтобы сделать работу. Если понять, какую работу человек хочет сделать и что ему мешает, станет ясно, какие функции нужны, а какие — нет. Поэтому любой продукт начинается с вопроса: какую проблему мы решаем и для кого?

Интервью: главный инструмент

Самый быстрый способ узнать проблему — поговорить с людьми. Такие разговоры называют проблемными интервью или кастдевом (customer development). Главное правило — спрашивать о прошлом, а не о будущем.

Плохой вопрос	Почему плохой	Хороший вопрос
Вы бы пользовались таким приложением?	Ответ — догадка, люди плохо предсказывают своё поведение	Как вы записывались к мастеру в последний раз?
Удобно ли записываться по телефону?	Подсказывает ответ	Что было самым неприятным в той записи?
Сколько бы вы заплатили?	Человек назовёт случайную цифру	Сколько вы тратите на это сейчас — деньгами и временем?
Вам нравится наша идея?	Из вежливости скажут «да»	Что вы уже пробовали, чтобы решить эту проблему?

Ещё несколько правил:

• Не продавайте идею. Вы пришли слушать, а не убеждать.
• Просите конкретный случай: «Расскажите про последний раз» вместо «Как вы обычно…».
• Копайте глубже: «Почему это было важно?», «А что вы сделали потом?».
• Записывайте дословно — пересказ искажает смысл.

Интервью проводят, пока ответы не начнут повторяться. Обычно хватает 5–10 разговоров, чтобы увидеть главные проблемы.

Пример: что узнал продакт «Рядом»

Продакт поговорил с восемью клиентками. Шесть из них рассказали похожую историю: записались, а потом забыли о визите или не смогли прийти и постеснялись отменить. Мастера теряют деньги, а клиентки потом неловко себя чувствуют и уходят к другому мастеру.

Вывод: проблема не в том, как найти мастера, а в том, как не потерять запись. Если бы продакт начал делать «чат с мастером», он бы промахнулся.

Другие источники

Интервью дают глубину, но не масштаб. Дополнить их можно:

• отзывами в магазинах приложений — что хвалят и на что жалуются;
• обращениями в поддержку — где люди застревают каждый день;
• данными — на каком шаге уходит больше всего людей (об этом — в уроке 4);
• опросами — когда гипотеза уже есть и нужно понять, сколько людей с ней согласны.

Работа с исследованиями пересекается с профессией UX-дизайнера — подробнее в курсе «UX/UI-дизайнер».